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建立健全“110”與“12345”等平臺對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制——
警務(wù)處置更高效 便民服務(wù)更完善(深閱讀)
日前,公安部印發(fā)《加強(qiáng)新時(shí)代公安派出所工作三年行動(dòng)計(jì)劃(2023—2025年)》提出,要提高警情協(xié)同處置效能,建立健全110報(bào)警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺高效對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地積極探索,不斷完善“110”與“12345”等平臺的高效對接、互聯(lián)互通、協(xié)同服務(wù),人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。
——編??者??
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“您好,110,請問有什么可以幫您”“請放心,民警很快就會到達(dá)現(xiàn)場”“此類問題,將幫您轉(zhuǎn)接給相關(guān)職能部門”……各地110報(bào)警服務(wù)臺的民警緊張忙碌著。
深夜,公安部情報(bào)指揮中心依舊燈火通明。幕墻上,滾動(dòng)更新著全國各地治安情況的實(shí)時(shí)信息,值班民警緊盯監(jiān)控屏幕。
公安部情報(bào)指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,近年來,各級公安情報(bào)指揮中心和110報(bào)警服務(wù)臺不斷完善與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺的對接聯(lián)動(dòng),警情處理效能不斷提升,非警務(wù)訴求得到專業(yè)處置。
快速響應(yīng)??應(yīng)出盡出
“在我們心里,‘110’已成為公安機(jī)關(guān)為民服務(wù)的一面旗幟?!辈痪们?,福建省漳州市市民江女士省吃儉用攢下的治病錢被偷,急得不知所措。隨后,她撥通了110報(bào)警電話。在警方的幫助下,江女士順利找回了錢包。
1986年1月,廣州市公安局在全國率先開通110報(bào)警服務(wù)臺。1990年12月,“漳州110”首創(chuàng)維護(hù)治安與服務(wù)群眾并重的快速反應(yīng)警務(wù)運(yùn)作機(jī)制。30多年來,各地公安機(jī)關(guān)紛紛開設(shè)110報(bào)警服務(wù)臺,并且不斷與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新。如今,“110”全年365天守護(hù)人民群眾的安全,用每一次警情的快速處置為群眾排憂解難。
隨著社會治安環(huán)境的不斷改善,人民群眾對“110”也提出更高要求。
“近年來,110報(bào)警電話總量持續(xù)上升、群眾咨詢求助不斷增多。”北京市公安局指揮部110接警中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,堅(jiān)持“人民至上、生命至上”是110報(bào)警服務(wù)臺的使命宗旨,會盡最大努力解決群眾急難愁盼問題。
從進(jìn)一步細(xì)化接處警流程、健全接處警機(jī)制、強(qiáng)化接處警保障,到規(guī)范分級分類就近處警、支援派出所賦能一線接處警,“110”接處警快速響應(yīng)、應(yīng)出盡出、精準(zhǔn)布警,更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。
“為有效解決‘110’警情‘接、調(diào)、出、處’環(huán)節(jié)中存在的不規(guī)范、不閉環(huán)等問題,我們加強(qiáng)人員教育培訓(xùn),強(qiáng)化考核監(jiān)督管理,開展110報(bào)警服務(wù)臺星級評定等,確保110報(bào)警電話24小時(shí)全天候暢通無阻,接聽率及重大警情回訪率均達(dá)到100%?!痹颇鲜」矎d指揮中心負(fù)責(zé)人介紹。
精準(zhǔn)定位??高效分流
不久前,江西省南昌市市民李女士正準(zhǔn)備開車時(shí),發(fā)現(xiàn)被其他車輛堵住了路,她立即撥打了12345熱線。成功挪車后,李女士留言反饋:“服務(wù)快速高效,真便利!”
近年來,針對“挪車”警情占比大、群眾反映強(qiáng)烈的實(shí)際情況,江西多地將原公安部門的“挪車服務(wù)”分流遷移至12345熱線。如果群眾撥打110報(bào)警電話尋求挪車,也可被轉(zhuǎn)接至12345熱線。2022年,江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理挪車電話20.28萬起,有效分流了110平臺話務(wù)量,群眾滿意度明顯提升。
針對實(shí)踐中存在的非警務(wù)警情占用警力資源、部分地方“12345”與“110”對接聯(lián)動(dòng)工作效率不高等情況,2022年4月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見》,對“12345”與“110”職責(zé)邊界、對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制、數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、能力建設(shè)作出總體部署和制度安排。
“‘110’接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報(bào),涉及消費(fèi)、勞資等一般性糾紛,涉及水電氣暖、開門開鎖等一般求助,涉及對政府職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)求助事項(xiàng),可直接分流到12345熱線,由相應(yīng)職能部門進(jìn)行處理?!苯魇」矎d指揮中心副主任、情報(bào)信息研判處處長陳敏豐介紹,推進(jìn)110報(bào)警服務(wù)平臺與其他非警務(wù)類公共服務(wù)平臺的無縫對接、聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤,有利于提升服務(wù)人民群眾、防控重大風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)安全穩(wěn)定的能力水平。
“市民遇到急事難事,常會想到撥打110報(bào)警電話求助。但過去非緊急、非警務(wù)類報(bào)警求助撥打110,無法第一時(shí)間得到專業(yè)職能部門的有效處置?!睆V西南寧市公安局情報(bào)指揮中心副主任黃禮說:“‘110’與‘12345’兩大平臺互聯(lián)互通后,群眾訴求有專業(yè)人員及時(shí)對接,警務(wù)處置更高效了,也將助力社會治理更加完善?!?/p>
聯(lián)動(dòng)發(fā)力??服務(wù)更優(yōu)
“您好,為及時(shí)幫您解決問題,我們將為您轉(zhuǎn)接至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,由屬地相關(guān)職能部門介入處置?!苯眨憬幉ㄊ泄簿种笓]部110報(bào)警服務(wù)臺將一起討薪糾紛警情轉(zhuǎn)接給12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。不久后,平臺顯示警情已得到妥善處置。
“我們通過構(gòu)建市、縣、鎮(zhèn)街三級非警務(wù)警情分流體系,形成政府部門協(xié)同履職、‘110’及時(shí)響應(yīng)處置突發(fā)警情的多元處警工作格局,為解決群眾訴求提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)、高效的綜合服務(wù)?!睂幉ㄊ泄簿种笓]部主任徐鳴芳介紹。
從打通系統(tǒng)破除信息壁壘,到明晰職責(zé)界定履職邊界,再到探索經(jīng)驗(yàn)做法、逐步建立健全全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制,近年來,各地“110”與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺聯(lián)動(dòng)機(jī)制更加順暢——
北京“110”和“12345”平臺做到一鍵通、平臺通,實(shí)現(xiàn)了與市政府“接訴即辦”無縫銜接,共同打造“一站式”服務(wù)新格局。
江蘇公安堅(jiān)持專群結(jié)合,發(fā)動(dòng)群眾參與到非警務(wù)警情分流工作中來,將社區(qū)網(wǎng)格員、保安員、各行業(yè)熱心公益事業(yè)群眾等發(fā)展為志愿者,共同助力調(diào)解糾紛,解決求助事項(xiàng)。
遼寧公安制定分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單,梳理十大類“12345”受理分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)和八大類“110”受理分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng),進(jìn)一步厘清雙方責(zé)任邊界。
既要確保非警務(wù)警情分得出去,又要保證問題處置得好、群眾滿意。
在寧波市高橋鎮(zhèn),一支由當(dāng)?shù)貙I(yè)行政執(zhí)法人員組成的綜合執(zhí)法隊(duì)伍總是忙碌在一線。寧波市公安局海曙分局高橋派出所所長韓多奇介紹:“依托在一線的綜合執(zhí)法隊(duì)伍,我們配套了警情首接責(zé)任制、情況報(bào)告制度和先處理后移交、派員參與現(xiàn)場處置等制度,確保各類非警務(wù)警情電話有人接、問題有人管、解決有渠道、處理有反饋。”
《 人民日報(bào) 》( 2023年05月08日 04 版)
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