自2018年8月開通以來，安康市12345熱線受理來電來信近180萬件，按期回復(fù)率99.85%，群眾滿意率超94%

　　一通電話能解決什么問題？遺忘在酒店房間的背包，第一時間被找到并寄回；存在安全隱患的道路，迅速被修繕，市民出行安全有了保障；企業(yè)發(fā)展中的訴求，“項(xiàng)目管家”全生命周期幫辦代辦……在安康，“有問題，就撥打12345”不是一句簡單的口號，而是廣大群眾和企業(yè)的普遍心聲。

　　12345熱線一頭連著千家萬戶，一頭連著黨委政府，是匯民意、聚民智、解民憂的重要渠道。自2018年8月開通以來，安康市12345熱線累計(jì)受理群眾和企業(yè)來電來信近180萬件，按期回復(fù)率99.85%，群眾滿意率超94%。熱線“一根針”，穿起民生“萬條線”。

　　一系列數(shù)字的背后，是安康市堅(jiān)持以人民為中心，打造“一號響應(yīng)總客服”和“24小時不下班政府”政務(wù)服務(wù)平臺，用心用情用力解決群眾和企業(yè)急難愁盼問題的生動實(shí)踐。

　　接訴即辦 一張單子管到底

　　6月29日晚，一陣電話鈴聲響起，安康市12345熱線中心話務(wù)員張良旺快速接通電話。

　　“家里停水了，我們也不知道找誰處理，沒水可怎么辦呀？”剛接起電話，張良旺就聽見電話那頭一位老人焦急的聲音。

　　“不著急，您慢慢說?！睆埩纪贿叞矒釋Ψ角榫w，一邊將相關(guān)情況錄入工單登記系統(tǒng)，并根據(jù)訴求內(nèi)容，在“訴求分類”中確定該事項(xiàng)為緊急事項(xiàng)。一張求助類接訴即辦工單隨即生成。

　　訴求轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系12345熱線服務(wù)效能。在安康市12345熱線中心，像張良旺這樣的話務(wù)員有60余名。他們24小時不間斷接力，傾聽群眾訴求，再結(jié)合各部門權(quán)責(zé)對問題進(jìn)行分類，讓各類訴求得到及時、準(zhǔn)確響應(yīng)。

　　群眾訴求五花八門、瑣碎復(fù)雜，但樁樁件件都是關(guān)系切身利益的“大事”。張良旺說：“熱線中心會對話務(wù)員開展崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)，確保我們熟悉規(guī)章制度、政策措施和系統(tǒng)操作流程，能夠精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)派單?！?/p>

　　熱線工單形成時，圍繞事項(xiàng)辦理的責(zé)任“鏈條”也開始轉(zhuǎn)動。掛斷電話后，張良旺認(rèn)真核對相關(guān)信息，并將工單提交至質(zhì)檢審核。隨后，根據(jù)職責(zé)劃分，這張工單被派發(fā)至漢濱區(qū)五里鎮(zhèn)政府。

　　這次是水廠飲水管道搶修造成的突發(fā)性停水。工單派發(fā)后不到2個小時，管道搶修完成、供水恢復(fù)。在后續(xù)的回訪中，老人爽快地選擇了“滿意”評價選項(xiàng)。

　　接得快、派得準(zhǔn)、辦得好，一次次的訴求得到高效解決，安康市12345熱線也贏得越來越多群眾的認(rèn)可和信任。

　　按照“屬地管理”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，安康市12345熱線對群眾訴求第一時間轉(zhuǎn)辦，對情況復(fù)雜、涉及多個部門的事項(xiàng)進(jìn)行“一單多轉(zhuǎn)”，凝聚起解決問題的合力。針對城市管理中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，12345熱線探索“社區(qū)吹哨、部門報到、兩辦督查”機(jī)制，解決了占道經(jīng)營、下水道堵塞、商業(yè)噪聲擾民等問題。

　　一條熱線聽訴求、一張單子管到底。安康市政務(wù)服務(wù)中心12345評價問效科負(fù)責(zé)人劉向圣說，他們構(gòu)建起訴求“受理—轉(zhuǎn)辦—辦理—回復(fù)—回訪”工作閉環(huán)，實(shí)時跟蹤督辦工單辦理辦結(jié)情況，對訴求主體滿意程度進(jìn)行回訪，對熱線辦理進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤問效，確保“件件有回音、事事有結(jié)果”。此外，依托安康市12345熱線，每月1日、11日、21日，市級領(lǐng)導(dǎo)、縣（市、區(qū)）長和市直部門主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽群眾來電，當(dāng)面解決訴求問題。

　　協(xié)同聯(lián)動 涉企事項(xiàng)安心辦

　　“您好！請問是企業(yè)負(fù)責(zé)人嗎？有關(guān)營商環(huán)境想跟您做一個回訪。今年是否有新項(xiàng)目落地？企業(yè)是否有行政審批手續(xù)方面的代辦需求……”一通通問需于企的電話從安康市12345熱線中心撥出，為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境寫下了生動注腳。

　　劉向圣告訴記者，安康市12345熱線每季度都會對全市重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行回訪，了解企業(yè)經(jīng)營情況、收集企業(yè)訴求，并建立臺賬，實(shí)行銷號管理；對有行政審批事項(xiàng)辦理需求的企業(yè)，交由縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心“項(xiàng)目管家”服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行幫辦代辦，不斷提升為企服務(wù)質(zhì)效。

　　“在‘項(xiàng)目管家’的遠(yuǎn)程指導(dǎo)下，企業(yè)完成了水路運(yùn)輸業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、船舶變更等申請材料準(zhǔn)備，并寄給‘項(xiàng)目管家’全程幫辦代辦，省時省力又省心?！毖柺袣g樂島水上游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李茂說，目前，項(xiàng)目一期水上樂園已經(jīng)建成并投入運(yùn)營。項(xiàng)目二期占地16畝，露營地建成后預(yù)計(jì)營業(yè)收入超千萬元，帶動30余人就業(yè)。

　　如今，12345這條市民心中“最管用”的民生熱線，正得到越來越多經(jīng)營主體的信賴，推動企業(yè)訴求高效辦理、惠企政策落地見效。

　　安康市政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦工作組負(fù)責(zé)人羅婭妮說，前不久，他們聯(lián)合安康市12345熱線，對全市2409個在庫“五上”企業(yè)完成線上問需，將根據(jù)企業(yè)需求指派“項(xiàng)目管家”，以“需求收集、定制套餐、部門聯(lián)動、節(jié)點(diǎn)跟蹤、月月通報、辦結(jié)回訪、總結(jié)提煉”的閉環(huán)工作機(jī)制，讓企業(yè)專心創(chuàng)新、安心發(fā)展。

　　為進(jìn)一步暢通政企溝通渠道，安康市12345熱線設(shè)立“營商環(huán)境專席”，專單受理、專案督辦涉及營商環(huán)境的咨詢、投訴、舉報、建議，確保企業(yè)合理合法訴求得到及時處理。

　　“我們將進(jìn)一步推動‘12345+審批+政務(wù)+交易+幫辦代辦’集成服務(wù)模式落地落實(shí)，努力將12345熱線打造成聯(lián)系企業(yè)的主渠道、政務(wù)服務(wù)的‘總客服’、營商環(huán)境的好助手?！卑部凳行姓徟?wù)局局長馬寶劍說。

　　數(shù)智賦能 當(dāng)好便民“總客服”

　　6月28日，記者走進(jìn)安康市12345熱線中心大廳，一塊數(shù)據(jù)顯示大屏映入眼簾。群眾的熱點(diǎn)訴求、工單辦結(jié)量、實(shí)時話務(wù)量等信息一目了然。

　　“經(jīng)過6年發(fā)展，現(xiàn)在，安康市12345熱線不只是接訴服務(wù)平臺，更是便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)‘總客服’。”安康市政務(wù)服務(wù)中心12345熱線管理科科長趙亮說，12345熱線平臺數(shù)據(jù)與全市政務(wù)服務(wù)平臺、市智慧治理平臺、110報警服務(wù)臺互聯(lián)互通，與120、119等緊急類熱線建立對接聯(lián)動機(jī)制，平臺數(shù)據(jù)滿足市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）三級共享共用，有效提升了社會治理和民生保障效能。

　　不僅要“接訴即辦”，還要“未訴先辦”。依托12345熱線這個“數(shù)據(jù)富礦”，安康市聚焦群眾和企業(yè)反映強(qiáng)烈的高頻共性問題和堵點(diǎn)難點(diǎn)，將服務(wù)前置，從“小切口”入手研究問題解決路徑，讓“被動受理”變“主動治理”，實(shí)現(xiàn)從解決“一件事”到辦好“一類事”。

　　每年中高考期間，關(guān)于噪聲問題的投訴格外頻繁。安康市12345熱線中心利用大數(shù)據(jù)平臺，通過查詢往年同期工單數(shù)據(jù)，進(jìn)行趨勢性研判、預(yù)警性分析，將噪聲問題列為亟待解決的專項(xiàng)問題。

　　今年中高考期間，安康市12345熱線中心聯(lián)合環(huán)保、城管、公安、文旅、住建等部門，開展噪聲問題治理“未訴先辦”，切實(shí)加強(qiáng)源頭管控，為考生營造了安靜的應(yīng)考環(huán)境。

　　公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、住房保障……從政策咨詢到投訴舉報，從反映個人困難到對政府工作提出建議，12345熱線平臺數(shù)據(jù)成為感知社情民意的“晴雨表”，為各級黨委政府和相關(guān)部門科學(xué)決策提供依據(jù)和參考。

　　截至目前，安康市12345熱線中心已建立起風(fēng)險預(yù)警、“三個年”活動、不滿意工單等6本臺賬，并將事關(guān)群眾切身利益的訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總、定期報送，累計(jì)報送運(yùn)行情況通報及社情民意觀察69期，及時把群眾反映的問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。（董劍南 齊珂雨）

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