堅持把辦理投訴舉報、強化消費維權(quán)作為深化“三個年”活動、推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的“突破口”和“主抓手”，安康市市場監(jiān)管局不斷暢通維權(quán)渠道、完善工作機(jī)制、激發(fā)消費活力、保障群眾權(quán)益，努力營造安全放心的消費環(huán)境。

突出“快”字，高效維權(quán)優(yōu)環(huán)境

建立消費者投訴舉報快速受理轉(zhuǎn)辦、確保問題交辦到位，快速調(diào)查處理、確保履職盡責(zé)到位，快速回訪反饋、確保矛盾化解到位的“三快三到位”工作機(jī)制。暢通規(guī)范“12315”“12345”“ODR企業(yè)”、消費維權(quán)服務(wù)站點、基層所五個消費維權(quán)渠道，高效快捷處置消費者投訴舉報。2023年全市各級市場監(jiān)管部門共受理各類投訴舉報12845件，辦結(jié)12577件，辦結(jié)率98%。

著眼“實”字，拓展渠道化糾紛

暢通市、縣（市、區(qū)）、企業(yè)（站點）三級12315快速處理渠道，實現(xiàn)投訴舉報集中受理、轉(zhuǎn)辦、移交、反饋，形成處理流程。在條件成熟的街區(qū)、商圈和企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站點，做到糾紛問題解決不出街區(qū)、商圈和企業(yè)。全市目前已建立基層消費維權(quán)服務(wù)站（點）339家。大力推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)，不斷提升在線糾紛調(diào)解率，現(xiàn)有ODR企業(yè)248家。

圍繞“精”字，科學(xué)分析強監(jiān)管

建立消費維權(quán)工作分析研判和定期通報制度，每月對全市12315數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時提供精準(zhǔn)預(yù)警和高質(zhì)量的決策參考服務(wù)。強化重要節(jié)假日、重大活動期間群眾投訴舉報辦理情況的反饋和回訪，對未能及時處置辦理，或無正當(dāng)理由未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)反饋，以及經(jīng)回訪群眾不滿意的，作出說明并限期整改；造成較大影響的，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

緊扣“效”字，強化評估促提升

健全完善“月提醒、季通報、年考評”制度，督促指導(dǎo)各級市場監(jiān)管部門依法依規(guī)處置投訴舉報，持續(xù)提升投訴舉報按時核查率、辦結(jié)率、初查率、消費公示率。高度重視投訴舉報處置工作效能，督促企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。推行投訴舉報信息內(nèi)部移交和訴轉(zhuǎn)案銜接制度，對涉嫌違反相關(guān)法規(guī)及問題較重的投訴舉報，同步移交行政執(zhí)法相關(guān)部門，依法依規(guī)立案查處。（當(dāng)?shù)毓└?安康市市場監(jiān)管局）

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