在線教育市場(chǎng)怎成維權(quán)“老大難”

退費(fèi)難、誘導(dǎo)貸款、霸王條款、教師資格造假、虛假宣傳……今年以來(lái)，在線教育市場(chǎng)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，但一系列亂象接連曝光于媒體，也讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)站上了風(fēng)口浪尖。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管質(zhì)疑和監(jiān)督聲音不斷，但此前被反映的一些亂象至今依然以各種形式存在于在線教育市場(chǎng)的大小平臺(tái)上，成為消費(fèi)者維權(quán)“老大難”的新領(lǐng)域。

付錢容易退款難

記者日前在消費(fèi)者在線投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上進(jìn)行搜索，可見(jiàn)關(guān)于在線教育有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的投訴，其中大部分都與各類課程“退款難”相關(guān)。

以投訴量超過(guò)1700例的聚師網(wǎng)為例，有消費(fèi)者稱，他接受教學(xué)的實(shí)際內(nèi)容跟銷售承諾的根本就不一樣，消費(fèi)399元就是已經(jīng)錄好的幾個(gè)視頻；還有消費(fèi)者稱，在個(gè)人資金不足的情況下，該平臺(tái)還勸說(shuō)消費(fèi)者使用“花唄”分期付款等方式購(gòu)買課程。

針對(duì)消費(fèi)者投訴的有關(guān)問(wèn)題，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者撥通了聚師網(wǎng)客服，詢問(wèn)課程不合適是否可以退費(fèi)。客服表示，“由于擔(dān)心學(xué)員拿到課程之后進(jìn)行二次錄播，因此不提供退費(fèi)服務(wù)”，但同時(shí)向記者表示，“如果一次考試沒(méi)有通過(guò)，可以免費(fèi)升級(jí)課程進(jìn)行重修”。

部分消費(fèi)者特別指出，在經(jīng)由客服推薦購(gòu)買了昂貴的課程后，卻發(fā)現(xiàn)授課內(nèi)容并不符合自己的期待，再想退費(fèi)時(shí)卻被以多種理由拒絕。在“黑貓投訴”上，有多位學(xué)員反映，在繳費(fèi)399元參加教師資格證培訓(xùn)之后，又多次收到聚師網(wǎng)客服的微信轟炸，推薦高達(dá)4500元的VIP課程。但是，高價(jià)的課程卻并沒(méi)有為學(xué)員帶來(lái)滿意的服務(wù)，多位投訴人表示，VIP課程與普通課程相比，并沒(méi)有一對(duì)一輔導(dǎo)、每日直播等特殊服務(wù)。相反，在完成繳費(fèi)之后卻經(jīng)常更換授課老師，原本“有問(wèn)必答”的客服再也找不到蹤影，申請(qǐng)退費(fèi)又被以過(guò)期、扣手續(xù)費(fèi)等理由拒絕。

對(duì)此，中消協(xié)專家委員會(huì)專家、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌告訴記者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由�！钡�在線上購(gòu)買服務(wù)是否可以無(wú)理由退款，存在不同的看法。如果消費(fèi)者與在線教育平臺(tái)就課時(shí)收費(fèi)、退費(fèi)達(dá)成明確的合同協(xié)議，則應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容執(zhí)行。如果消費(fèi)者和平臺(tái)之間雖沒(méi)有明確的合同約定，但課程服務(wù)與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符的，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)退費(fèi)或減少收費(fèi)。

受疫情影響，在線教育市場(chǎng)迎來(lái)了今年以來(lái)的“持續(xù)升溫”，包括幼兒早教、考學(xué)輔導(dǎo)、語(yǔ)言培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)，甚至是老年人健康知識(shí)講座等培訓(xùn)需求也很旺盛，相關(guān)機(jī)構(gòu)更是遍地開(kāi)花。啟信寶（一款快速精準(zhǔn)的企業(yè)信息查詢工具）數(shù)據(jù)顯示，2020年1月至7月期間，共有2.5萬(wàn)家在線教育企業(yè)注冊(cè)成立，平均每天新增120家。相對(duì)的，則是消費(fèi)者投訴的居高不下，而且這種趨勢(shì)從去年就已開(kāi)始。據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年，培訓(xùn)服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位，成為維權(quán)“老大難”。

消費(fèi)者有幾大類集中反映的問(wèn)題，其中就包括協(xié)議或合同條款模糊、預(yù)付式消費(fèi)方式風(fēng)險(xiǎn)大，以及誘導(dǎo)辦理分期貸款等。中消協(xié)稱，受疫情影響，相關(guān)糾紛增加得更快，尤其是消費(fèi)者提出取消、變更培訓(xùn)服務(wù)，如退費(fèi)、補(bǔ)課等，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延、拒絕。

廣告宣傳引質(zhì)疑

中消協(xié)提示，相關(guān)教育機(jī)構(gòu)虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者也是消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題。

由于目前市場(chǎng)上在線教育平臺(tái)的廣告鋪天蓋地，有部分平臺(tái)廣告年投入達(dá)到數(shù)億元，也引發(fā)了不少爭(zhēng)議。在官網(wǎng)上號(hào)稱全國(guó)累計(jì)用戶突破4億的猿輔導(dǎo)在線教育近期就被卷入了這樣的質(zhì)疑中。有分析稱，全國(guó)在校中小學(xué)生總數(shù)和在校大學(xué)生總數(shù)全部加起來(lái)也不過(guò)3億人左右，猿輔導(dǎo)2017年10月左右才拿到在線教育資質(zhì)，累計(jì)用戶突破4億應(yīng)為不實(shí)。

記者就此致函猿輔導(dǎo)，對(duì)方回應(yīng)稱，公開(kāi)的“4億”用戶數(shù)據(jù)系猿輔導(dǎo)在線教育歷年用戶規(guī)模，均來(lái)自猿輔導(dǎo)在線教育后臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)。這是自2013年9月開(kāi)始至今，7年間所有獲取過(guò)公司旗下五款產(chǎn)品的教育服務(wù)累計(jì)的用戶設(shè)備唯一ID加總?cè)ブ睾蠼y(tǒng)計(jì)的結(jié)果。這4億用戶包括2至6歲學(xué)齡前兒童及其家長(zhǎng)、6至18歲中小學(xué)生及其家長(zhǎng)，以及校內(nèi)老師等不同的用戶群體，包括但并不僅限于中小學(xué)生。

類似的情況還有很多。7月中旬，北京市海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《關(guān)于謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)警示》，其中賽優(yōu)教育等四家教培機(jī)構(gòu)被列入投訴數(shù)量較大的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名單。記者在投訴網(wǎng)站上看到，有很多消費(fèi)者投訴稱之前收到過(guò)賽優(yōu)教育“轟炸式”的短信和電話推廣，對(duì)方通過(guò)捏造一些資格證書考試報(bào)名要求來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)參與培訓(xùn)，不實(shí)宣傳的影響非常惡劣。

對(duì)此，邱寶昌表示，《廣告法》有規(guī)定，廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語(yǔ)等引證內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并標(biāo)明出處。引證內(nèi)容有適用范圍和有效期限的，應(yīng)當(dāng)明確表示。企業(yè)如果在廣告中編造數(shù)據(jù)，應(yīng)由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令停止發(fā)布廣告，對(duì)廣告主處以罰款。

一位業(yè)內(nèi)人士向記者透露，在宣傳的尺度上，很多平臺(tái)會(huì)在廣告宣傳中打一些擦邊球，但會(huì)不會(huì)違反法律的相關(guān)規(guī)定，還存在討論空間。

對(duì)于在線教育平臺(tái)的宣傳爭(zhēng)議，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張國(guó)華告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，人們因?yàn)榭戳藦V告宣傳選擇消費(fèi)，但發(fā)現(xiàn)服務(wù)名不副實(shí)的時(shí)候，可以通過(guò)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)維護(hù)自身權(quán)利，平臺(tái)則可以被《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《廣告法》追究相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)于廣告主而言，做廣告要實(shí)事求是，可以有創(chuàng)意和藝術(shù)創(chuàng)作，但核心的服務(wù)內(nèi)容不能虛假，要與實(shí)際提供的服務(wù)商品內(nèi)容一致。消費(fèi)者也需要培養(yǎng)和引導(dǎo)，對(duì)于廣告內(nèi)容也要有理性判斷。

平臺(tái)責(zé)任待壓實(shí)

除了退款難和宣傳爭(zhēng)議外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不足是另一個(gè)消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題。

2019年7月，教育部等六部門發(fā)布了關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見(jiàn)。該意見(jiàn)對(duì)很多此前被曝出的問(wèn)題進(jìn)行了明確限制，其中就包括從事學(xué)科知識(shí)培訓(xùn)的人員應(yīng)當(dāng)具有國(guó)家規(guī)定的相應(yīng)教師資格。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，去年的文件出臺(tái)后，很多平臺(tái)都進(jìn)行了整改，但是不是所有的企業(yè)都有好的整改效果，目前來(lái)看，大型平臺(tái)的管理要求還是要優(yōu)于小型平臺(tái)。例如，大型平臺(tái)的教師選擇都要經(jīng)過(guò)好幾輪選拔和淘汰，但是由于一些現(xiàn)實(shí)限制，也確實(shí)有很多教師暫時(shí)是沒(méi)有教師資格證的。

就此，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站瀏覽發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)確實(shí)有將部分主講教師的姓名、簡(jiǎn)歷、教師資格證證書編號(hào)清楚列出。而聚師網(wǎng)主頁(yè)的培訓(xùn)教師則沒(méi)有列出相應(yīng)資格證明。值得注意的是，如何驗(yàn)證這些信息的真?zhèn)瓮瑯映蔀槠胀ㄏ�費(fèi)者的一個(gè)難題。為確認(rèn)教師資格證證書號(hào)碼的真?zhèn)�，記者登錄了中�?guó)教師資格網(wǎng)，網(wǎng)站顯示，需要同時(shí)輸入姓名、證件號(hào)碼以及教師資格證證書號(hào)碼才可以驗(yàn)證證書真?zhèn)�，而這些信息對(duì)于普通學(xué)生家長(zhǎng)或消費(fèi)者而言，幾乎是無(wú)法全部得到的。

對(duì)于當(dāng)前在線教育行業(yè)存在的一些亂象，專家建議還是要壓實(shí)平臺(tái)的責(zé)任。邱寶昌說(shuō)，有關(guān)部門還是要加大對(duì)平臺(tái)制定的平臺(tái)規(guī)則、格式合同進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不公平的格式條款應(yīng)及時(shí)糾正、查處。此外，消費(fèi)者保護(hù)組織根據(jù)消費(fèi)者受損害的情況也可以支持消費(fèi)者起訴或者提起公益訴訟。

張國(guó)華也建議，加大權(quán)威組織和協(xié)會(huì)的影響力，可以更好地規(guī)范有關(guān)平臺(tái)的責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。

中消協(xié)還特別提醒，受假期延長(zhǎng)、延期復(fù)工等影響，部分經(jīng)營(yíng)者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問(wèn)題。疫情結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)者可能通過(guò)擴(kuò)大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費(fèi)者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，消費(fèi)者要特別關(guān)注預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題，謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，冷靜分析、理性消費(fèi)，警惕高折扣、高風(fēng)險(xiǎn)。