蝶變：從“抄表員”到“勞動(dòng)模范”

在國網(wǎng)西安供電公司環(huán)城東路供電營業(yè)廳，每天上演著關(guān)于“電”的不同故事，朱艷服務(wù)著形形色色的客戶，在點(diǎn)滴實(shí)踐中總結(jié)出了在全省供電服務(wù)窗口推廣的“165朱艷工作法”，成立了以自己名字命名的“朱艷勞模工作室”。她還曾榮獲全國五一巾幗標(biāo)兵、陜西省勞動(dòng)模范等榮譽(yù)稱號。11月22日，朱艷已經(jīng)和陜西勞模團(tuán)全體人員一起，登上了赴京參加全國勞模表彰大會(huì)的列車。走進(jìn)國網(wǎng)西安供電公司，聽朱艷講述她24年來從一名“抄表員”到“勞動(dòng)模范”的美麗蛻變。

朱艷貼心服務(wù)保障客戶舒心用電

客戶手絹里的“幾顆糖”激勵(lì)朱艷一路前行

朱艷從1996年進(jìn)入國網(wǎng)西安供電公司工作至今已達(dá)24年，在這期間，她從抄表員、業(yè)務(wù)受理員、班組長成長為國網(wǎng)西安供電公司市場及大客戶服務(wù)室市場營業(yè)管理技術(shù)專責(zé)。從事供電企業(yè)窗口服務(wù)工作20年來，朱艷始終堅(jiān)持全心全意對待每一位電力客戶，全程細(xì)致服務(wù)惠及萬千電力客戶，讓國家電網(wǎng)的服務(wù)理念深入人心。

“把本職工作做好是創(chuàng)新，更是責(zé)任，技能嫻熟才能服務(wù)優(yōu)質(zhì)。”這是朱艷對班組成員說的最多的一句。她覺得服務(wù)優(yōu)質(zhì)，才能贏得客戶信賴，這是她作為班長和窗口服務(wù)人員的責(zé)任。她深知服務(wù)行業(yè)僅憑微笑和熱情是不夠的，嫻熟的服務(wù)技巧與過硬的業(yè)務(wù)知識才是關(guān)鍵，只有做到理論，管理和實(shí)踐的持續(xù)創(chuàng)新才能真正的提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能為客戶提供更新、更快、更全面的服務(wù)。

多年來，她立足于公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的傳承和變遷，結(jié)合自身窗口服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，率先提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全程有我”的服務(wù)口號，在營業(yè)廳推行“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“愛心服務(wù)”、“專人服務(wù)”、“專席服務(wù)”、“引導(dǎo)服務(wù)”、“多語服務(wù)”等全程跟蹤服務(wù)法，讓客戶感受到一種全程細(xì)致服務(wù)的高品質(zhì)客戶體驗(yàn)。

回想這么多年的工作經(jīng)歷，讓朱艷最為感動(dòng)的一位客戶是一位中年婦女。2013年的一天，一位殘疾中年婦女艱難地走近營業(yè)大廳，朱艷急忙迎上前去攙扶其坐下，主動(dòng)詢問她的用電需求。中年婦女講述了她種種不幸的遭遇和孤獨(dú)的生活，尤其是因電費(fèi)問題經(jīng)常受到鄰居們欺負(fù)和欺騙，希望能夠在其居住的單元樓上單獨(dú)裝一塊電表。但這種情況，原則上不能安裝。在耐心的解釋說明后，這位婦女遺憾地走了�？粗�她不斷唏噓、艱難離去的背影，朱艷同志心里久久不能平靜�！拔覀児╇娖髽I(yè)的工作不就是要幫助人民群眾解決用電困難，讓客戶滿意，為千家萬戶送去光明嗎？”懷著這樣的想法，朱艷將資料整理后，積極找有關(guān)部門反映情況，講明原委，配合有關(guān)部門實(shí)地調(diào)查，很快這位客戶的用電申請就批準(zhǔn)了。她親自登門到這位殘疾婦女的家里，協(xié)助其到所在轄區(qū)辦理裝表手續(xù)�？粗�工作人員順利地裝上新電表后，這位婦女眼淚婆娑，拉著朱艷同志的手激動(dòng)地說不出話來。兩天后，這位中年婦女再次來到營業(yè)廳，從手絹里小心翼翼拿出一幾顆糖送給朱艷以表感謝，這個(gè)舉動(dòng)深深觸動(dòng)朱艷，激勵(lì)她在工作和生活中一路向前。

連續(xù)6年 幫助癱瘓老人從買“電”到“買菜買水果”

2013年9月的一個(gè)星期天，朱艷正在值班，家住西安北馬道巷的孫秉禮老人打來電話，表示當(dāng)月無法及時(shí)繳費(fèi)。原來老人長期癱瘓?jiān)诖�，兒子在外地工作，愛人身體也不好，每次都讓朋友代繳電費(fèi)，恰巧朋友當(dāng)月有事，無法幫老人代繳當(dāng)月電費(fèi)。接到老人電話，朱艷及時(shí)趕往老人家中，幫助老人購電，并與他結(jié)成幫扶對子，每月按時(shí)上門為老爺爺服務(wù)，除了沒電的時(shí)候幫助老人買買電，還時(shí)不時(shí)為老人買水果買菜去看望他，陪老人聊天。這一服務(wù)就是六年時(shí)間。前段時(shí)間，86歲的孫爺爺身體每況愈下，朱艷就幫助老爺爺找醫(yī)生，并跟孫爺爺?shù)膬鹤与娫捊涣骼先说牟∏椤?年來，朱艷像孫女一樣幫扶著年邁的孫爺爺老兩口。

這僅僅是朱艷20年來窗口服務(wù)的一個(gè)縮影，朱艷不僅把溫暖給了需要幫助的電力客戶，同時(shí)也把愛心傳播到更多需要關(guān)愛的人們。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多年輕用戶通過微信、支付寶、掌上電力等渠道繳納電費(fèi)。但對于老年人來說，新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成了難題，往往還要跑到營業(yè)廳繳納電費(fèi)。為此，朱艷帶領(lǐng)營業(yè)廳的工作人員進(jìn)社區(qū)，為社區(qū)老人進(jìn)行定期上門服務(wù)，也順便解決社區(qū)老年人的用電問題。

“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放香滿園”。朱艷不僅自己用心用情幫扶客戶，還把這一理念傳給新進(jìn)來的年輕員工。20年來，她和同事們積極參與愛心服務(wù)活動(dòng)，定期探訪兒童福利院等各種社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，捐助在陜西省扶風(fēng)縣城關(guān)鎮(zhèn)后溝村生活的13名青海玉樹“地震孤兒”。積極參加騰訊公益組織的授魚計(jì)劃一幫一助學(xué)、貧困孤兒助養(yǎng)、抗戰(zhàn)老兵關(guān)愛計(jì)劃等公益活動(dòng)。

人們都追求飛揚(yáng)的人生，其實(shí)，平凡才是人生的底色。二十多年來，她從最初的抄表員、業(yè)務(wù)受理員、班組長成長為管理專責(zé)，從挨家挨戶抄表收費(fèi)、業(yè)務(wù)能手到熟知應(yīng)用各種營銷系統(tǒng)，從一名普通的員工到省級勞模，她沒有驚天動(dòng)地的壯舉，有的只是默默無聞的工作和奉獻(xiàn)，沒有慷慨激昂的語言，有的只是一心為客戶的真情付出。她很平凡，卻在平凡的工作崗位上以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“人民電業(yè)為人民”的真諦。（當(dāng)?shù)毓└?米蕾 張永寧）