提高社區(qū)管理和服務(wù)水平（來信綜述·補(bǔ)齊社區(qū)服務(wù)短板②）

陜西西安市曲江金地湖城大境天字一號小區(qū)的物業(yè)辦公室內(nèi)，物業(yè)工作人員和居民一起制作糖葫蘆。

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北京石景山區(qū)古城西路現(xiàn)代嘉園西區(qū)居委會組織動員居民認(rèn)領(lǐng)社區(qū)綠地，共同創(chuàng)建美好社區(qū)環(huán)境。已經(jīng)建好的花圃整齊干凈，讓人眼前一亮。

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在山東煙臺市一家養(yǎng)老院，護(hù)工在為一位老人梳頭。

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4月19日，本報“讀者來信”版刊登《提升社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)質(zhì)量》，反映一些城鄉(xiāng)社區(qū)存在基本公共服務(wù)設(shè)施不健全不完善、公共活動空間不足等問題，引發(fā)廣大讀者的共鳴。

連日來，許多讀者致信本報，認(rèn)為除了基礎(chǔ)設(shè)施等“硬件”方面問題，社區(qū)管理服務(wù)等“軟件”短板也需要引起重視，希望切實提高社區(qū)管理和服務(wù)水平，增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感。

社區(qū)物業(yè)管理覆蓋面和服務(wù)質(zhì)量有待提高

“我們小區(qū)是一個老舊小區(qū)，建成時間早，長期沒有專業(yè)的物業(yè)公司管理。前幾年，小區(qū)里亂丟垃圾、亂停車等問題很嚴(yán)重，后來還是街道從中協(xié)調(diào)，找來了專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊，這些問題才終于得到解決�！闭憬�杭州市讀者鄭建宇在來信中說。

許多讀者認(rèn)為，要提升社區(qū)管理和服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理不可或缺，物業(yè)管理覆蓋面廣不廣、水平高不高是衡量一個社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。然而，一些社區(qū)在物業(yè)管理方面還有欠缺，有的小區(qū)沒有物業(yè)公司進(jìn)行日常管理，有的物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，與小區(qū)居民的需求不適應(yīng)、不匹配。

河南鄭州市讀者殷華說：“有些老舊小區(qū)長期缺乏專業(yè)管護(hù)，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施老化嚴(yán)重。物業(yè)公司考慮到較高的管理維護(hù)成本，不愿意進(jìn)駐�！鄙虾Ｊ凶x者梁君月表示，有些“微型小區(qū)”空間小、住戶少，進(jìn)駐后產(chǎn)生的利潤較低，對物業(yè)公司缺乏吸引力，“不過，這些小區(qū)規(guī)模雖小，但房屋及配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)需求并不少。物業(yè)管理長期缺位，會降低居民生活品質(zhì)”。

為了解決這些問題，一些地方積極牽線搭橋，協(xié)調(diào)物業(yè)公司進(jìn)駐改造老舊小區(qū)的同時，發(fā)揮物業(yè)公司和居民之間關(guān)系潤滑劑的作用�！皡⒄蘸幽鲜∥飿I(yè)管理監(jiān)管平臺的物業(yè)備案操作流程，我們制定了符合當(dāng)?shù)貙嶋H情況的物業(yè)辦理事項一次性告知單。該告知單一共6項，詳細(xì)記錄了相關(guān)事項所需要提交的申報材料和具體時間節(jié)點。整體流程一目了然，避免了物業(yè)公司和群眾多次奔波，降低溝通成本�！焙幽闲锣l(xiāng)縣住建局工作人員孫甫銀認(rèn)為，這樣能幫助物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量，也能提升居民滿意度，減少雙方可能出現(xiàn)的糾紛�！拔飿I(yè)公司整理材料上傳完畢后，可打電話告知物業(yè)管理部門進(jìn)行預(yù)審。預(yù)審?fù)ㄟ^后，物業(yè)公司即可辦理手續(xù)，當(dāng)場辦結(jié)。”

不過，要使物業(yè)服務(wù)管理達(dá)到較高水平，還面臨不少阻礙。“有些物業(yè)公司服務(wù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好，對占用小區(qū)公共綠地、在停車位設(shè)私鎖等行為不管不問，很多居民頗為不滿。有些居民因此拒絕繳納物業(yè)管理費，結(jié)果陷入‘服務(wù)差不繳費，不繳費服務(wù)更差’的惡性循環(huán)中。”甘肅天水市讀者林申說，在物業(yè)公司和業(yè)主之間，缺乏一個讓各方信服，能有效化解矛盾的第三方。

改進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理是提升社區(qū)管理服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一。2017年，中共中央、國務(wù)院出臺《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，明確將改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理作為補(bǔ)齊城鄉(xiāng)社區(qū)治理短板的5方面工作之一�！笆�四五”規(guī)劃綱要也提出，完善城市社區(qū)居委會職能，督促業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理。

社區(qū)工作負(fù)擔(dān)較重，不利于充分發(fā)揮治理效能

一些讀者認(rèn)為，為了適應(yīng)居民多樣化的需求，社區(qū)工作應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提質(zhì)增效，但還有一些制約因素導(dǎo)致社區(qū)難以充分發(fā)揮效能。

社區(qū)規(guī)模劃定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不合理的問題就是其中之一。湖北武漢市讀者范友軍說：“在一些地方，一個大型社區(qū)可能就有上萬居民，而一些小型、微型社區(qū)甚至還沒有單設(shè)的居委會，由其他社區(qū)居委會代管。如果按照一個標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)定社區(qū)工作人員的數(shù)量、職責(zé)等等，很可能造成社區(qū)工作負(fù)擔(dān)過重的實際問題�！�

而在一些居民居住分散、規(guī)模較大的社區(qū)，居民辦事也有頗多不便。一位老年讀者在來信中表示，從他家到居委會有2公里多的路程，自己腿腳不好，步行要花40多分鐘，辦事很不方便。

一位從事社區(qū)工作的讀者表示，希望能夠盡快對社區(qū)工作人員減負(fù)增效。他說：“上面千條線，下面一根針。社區(qū)工作點多面廣，衛(wèi)生、民政、治安、文教等各方面工作都需要社區(qū)來推動落實。社區(qū)人手有限，有時候一位工作人員要對接200多戶居民，顧此失彼在所難免。此外，社區(qū)還要承擔(dān)會議、培訓(xùn)等很多工作，還要應(yīng)對各種考核、檢查等，手頭事情太多太雜，不能有效回應(yīng)社區(qū)居民的具體訴求，影響了社區(qū)與居民之間的關(guān)系。”

福建三明市讀者付國強(qiáng)認(rèn)為，在一些地方，基層政府部門和基層群眾性自治組織之間權(quán)責(zé)不明，一些本應(yīng)由基層政府履行的法定職責(zé)，被層層傳導(dǎo)，壓給社區(qū)負(fù)責(zé)，使得作為基層群眾性自治組織的居委會背上了過多的行政負(fù)擔(dān)。“什么工作都要承擔(dān)的‘萬能居委會’，效率反而很低�！备秶鴱�(qiáng)認(rèn)為，社區(qū)工作要提質(zhì)增效，需要理清權(quán)責(zé)、切實為社區(qū)工作者減負(fù)。

“‘放管服’改革不僅解決了許多人民群眾的煩心事、揪心事，也幫我們社區(qū)工作者減了負(fù)。”談及社區(qū)工作提質(zhì)增效，江西景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)梨樹園社區(qū)黨委書記、主任余梅對此深有感觸。據(jù)她介紹，以前居民的醫(yī)保費用要到指定的窗口才能繳納，社區(qū)還要分派人手專門負(fù)責(zé)這項工作，現(xiàn)在通過“贛服通”服務(wù)平臺足不出戶在手機(jī)上就可以繳納。“社區(qū)工作頭緒繁多，為了不給社區(qū)過多壓力，珠山區(qū)設(shè)立了統(tǒng)一的行政服務(wù)中心，打通了服務(wù)居民‘最后一公里’，原先許多社區(qū)的服務(wù)項目劃歸行政服務(wù)中心，社區(qū)則專心服務(wù)居民�！�

居民對社區(qū)事務(wù)參與程度低，議事協(xié)商機(jī)制不健全

黨的十九屆四中全會提出，堅持和完善共建共治共享的社會治理制度，這為社區(qū)治理指明了方向�！疤嵘�社區(qū)管理和服務(wù)水平不是單靠哪一方就能完成的任務(wù)。除了基層黨組織、居委會要擔(dān)當(dāng)作為，居民也要積極參與社區(qū)管理�！绷稚瓯硎�。

中共中央、國務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》提出，提高社區(qū)居民議事協(xié)商能力，凡涉及城鄉(xiāng)社區(qū)公共利益的重大決策事項、關(guān)乎居民群眾切身利益的實際困難問題和矛盾糾紛，原則上由社區(qū)黨組織、基層群眾性自治組織牽頭，組織居民群眾協(xié)商解決。

不過，在一些社區(qū)，居民對社區(qū)事務(wù)的參與程度并不高。江蘇南京市讀者邱子揚(yáng)說：“很多人對社區(qū)著力推進(jìn)的工作只是被動接受，即使跟自己切身利益相關(guān)，參與意愿也并不強(qiáng)�！彼�認(rèn)為，之所以出現(xiàn)這種情況，部分原因在于城市社區(qū)規(guī)模大、人口多，加上生活節(jié)奏快，許多居民相鄰卻不相識，對社區(qū)缺乏認(rèn)同感和歸屬感。

而遇上關(guān)乎自身利益的操心事、煩心事、揪心事，居民意見難統(tǒng)一、談不攏又是一個問題。貴州畢節(jié)市讀者李原認(rèn)為，做到“民事民議民決”，不是一朝一夕就能實現(xiàn)的，一些社區(qū)的居民缺乏共同商討、決策、解決問題的經(jīng)歷和方法�！坝械男�區(qū)進(jìn)行改造時，新設(shè)的管道需要穿墻入戶，會影響住宅面貌，許多居民對施工方案的意見不一致。由于缺乏透明高效的議事規(guī)則和協(xié)商機(jī)制，大家不容易達(dá)成統(tǒng)一意見，導(dǎo)致工程進(jìn)展緩慢。”

山東青島市讀者姜云談到小區(qū)居民樓加裝電梯的經(jīng)過時說：“低層住戶對電梯需求不強(qiáng)，加裝電梯后，他們還可能受到噪聲影響。對電梯要不要裝，費用如何分?jǐn)偟葐栴}，往往要花很長時間才能達(dá)成共識。有的經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，仍然不能形成協(xié)議，還因此產(chǎn)生了嚴(yán)重的矛盾糾紛。”他認(rèn)為，處理利益訴求多元化的事務(wù)時，搭建并用好社區(qū)議事協(xié)商平臺，有助于廣泛集中民意，達(dá)成共識。但在不少社區(qū)，這樣的平臺還沒有搭建起來，或是運行不夠順暢，“要推進(jìn)形成共建共治共享的社會治理格局，社區(qū)的民主協(xié)商渠道還需要持續(xù)拓寬，幫助繪就民心民愿的最大同心圓”。

《 人民日報 》（ 2021年04月26日 第 07 版）