智慧零售精準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者（數(shù)字改變生活②）

伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等前沿技術(shù)的飛速發(fā)展，零售行業(yè)從制造、采購、銷售到服務(wù)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)數(shù)字化、智能化的特點(diǎn)。在供應(yīng)鏈上、貨倉里、柜臺前、小程序內(nèi)，一場關(guān)于智慧零售的變革正在進(jìn)行……

什么是智慧零售

在線上線下為消費(fèi)者提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)

上海的張女士打開手機(jī)小程序，推薦界面立刻彈出了她最近經(jīng)常購買的一款水果茶信息。點(diǎn)擊“購買”，選擇了“半小時送達(dá)”，不一會兒，張女士就在家品嘗到清涼新鮮的水果茶。近年來，消費(fèi)者的購物方式發(fā)生翻天覆地的變化。人們既能選擇在實(shí)體店里盡情挑選，也能足不出戶在網(wǎng)上購齊所需物資。

所謂智慧零售，通常是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測消費(fèi)趨勢，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。無人超市、小程序下單、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）試衣、智能供貨等場景都屬于智慧零售的應(yīng)用范疇，涵蓋零售前端、中端和后端，生產(chǎn)者、采購商、商場經(jīng)理、門店店長和消費(fèi)者，都是智慧零售環(huán)節(jié)上的一分子。

例如，常見的一種智慧零售模式，就是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下開展電子商務(wù)，獲取更多流量，分析零售數(shù)據(jù)，洞悉消費(fèi)者的真實(shí)需要。包括某些企業(yè)對實(shí)體門店進(jìn)行智能化改造，瞄準(zhǔn)的目標(biāo)仍是將客流最終引至線上。當(dāng)一名顧客去實(shí)體店買東西，使用了該品牌專有的支付程序，時間一長，隨著顧客對品牌建立起信賴，即使不來店里，也可通過品牌的專有程序下單。

另一種智慧零售模式則把目光聚焦于線下。相較于線上零售，實(shí)體零售最大的優(yōu)點(diǎn)在于體驗(yàn)感強(qiáng)，并聯(lián)合周邊電影院、餐館等配套消費(fèi)場所構(gòu)成了群聚效應(yīng)，自帶客流。在此基礎(chǔ)上探索的線下智慧零售，就是通過數(shù)字化改造、智能化賦能，讓實(shí)體店變得更智慧，牢牢將消費(fèi)者“黏”在線下。

從業(yè)者普遍認(rèn)為，智慧零售的“線上”和“線下”從來不是此消彼長的關(guān)系，智慧零售想要實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo)是線上線下融為一體。愛筆智能創(chuàng)始人林元慶認(rèn)為，智慧零售的發(fā)展能夠幫助線下實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和在線化，把線下零售業(yè)也變成可搜索、可推薦的形態(tài)。消費(fèi)者以后尋找店鋪、搜集優(yōu)惠券，都如同在線上一般方便。將來有一天，每名消費(fèi)者既在線上也在線下，在不同的購物場景里都能獲得最大程度的便捷舒心。

據(jù)京東方科技集團(tuán)股份有限公司副總裁白峰介紹，目前，國內(nèi)推進(jìn)智慧零售的參與者大概有三類：一是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過自己的平臺和流量，從線上到線下進(jìn)行零售技術(shù)的突破；二是軟件及服務(wù)供應(yīng)商，為用戶提供智能化解決方案；三是傳統(tǒng)零售企業(yè)，正在積極進(jìn)行智慧零售的改造和升級。

專家認(rèn)為，在智慧零售領(lǐng)域，一方面，通過挖掘分析大數(shù)據(jù)，對消費(fèi)者的行為進(jìn)行精準(zhǔn)分析，從而為消費(fèi)者提供“千人千面”的營銷與服務(wù)；另一方面，將數(shù)據(jù)價值反饋給采購、配送的鏈條，以實(shí)現(xiàn)成本更低、效率更高、方式更靈活的生產(chǎn)供應(yīng)。

靠什么“智慧”

融合計算機(jī)視覺、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人、語音識別等人工智能技術(shù)

成都的王先生驅(qū)車駛?cè)胍患野儇浬虉龅牡叵峦＼噲�，打開商場客戶端的泊車程序，根據(jù)實(shí)景三維導(dǎo)航，迅速找到了車位。當(dāng)他走進(jìn)商場一樓，用手機(jī)輕輕一掃電梯旁的交互屏，選擇要去的品牌店，手機(jī)上立刻出現(xiàn)了虛擬現(xiàn)實(shí)指引，一步步引導(dǎo)他抵達(dá)目的門店，省去了在商場里兜圈子的工夫。

這種場景正出現(xiàn)在國內(nèi)越來越多的零售場所。在計算機(jī)視覺、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人、語音識別等人工智能技術(shù)的加持下，許多傳統(tǒng)的百貨大樓和連鎖超市進(jìn)行數(shù)字化和智能化改造，讓消費(fèi)者從進(jìn)場到離場，都能享受全方位的智能服務(wù)。

智慧零售對技術(shù)提出了不少考驗(yàn)。白峰介紹說，一是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如需要5G的大規(guī)模普及、物聯(lián)網(wǎng)的大范圍連接；二是大數(shù)據(jù)的處理能力以及算法的優(yōu)化。實(shí)現(xiàn)人與貨的高度匹配，僅靠數(shù)據(jù)采集遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要算力增強(qiáng)和算法優(yōu)化；三是硬件設(shè)備以及軟件體系的普及。智慧零售的落地，需要線下零售實(shí)體在軟硬件進(jìn)行迭代變革。

如今的智慧零售，早不止停留在掌握“來了多少人”“賣了多少貨”那么簡單。無論線上線下，智慧零售都呈現(xiàn)出更高度的智能化局面。在線下“人、場、貨、車”等實(shí)體零售場景里，都呈現(xiàn)出更精準(zhǔn)的決策判斷和更極致的運(yùn)營效率。

“傳統(tǒng)倉庫作業(yè)，每單倉配時效為3小時左右。我們目前實(shí)現(xiàn)平均每單倉配時效僅為3—5分鐘，峰值揀選商品可達(dá)到2000件/小時，單件商品分揀成本下降50%，實(shí)現(xiàn)庫存結(jié)構(gòu)優(yōu)化，加快庫存周轉(zhuǎn)，降低滯庫率。”蘇寧易購IT總部執(zhí)行總裁荊偉說，通過持續(xù)的科技轉(zhuǎn)型和投入，整個集團(tuán)在商品供應(yīng)鏈的數(shù)字化上取得了豐碩成果，盡最大努力按照消費(fèi)者需求完成智能化的選品、智能化商品庫存管理。

“在智慧零售時代，實(shí)體店經(jīng)營者將告別憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)運(yùn)營狀態(tài)�！绷衷獞c表示，現(xiàn)在針對顧客消費(fèi)行為的智能識別技術(shù)，已經(jīng)能夠克服數(shù)據(jù)精度不高、無效或者反復(fù)計數(shù)的誤差，不會再將店員和顧客混淆，能夠更精準(zhǔn)描繪零售客流的情況。除了零售中的“人”，所有區(qū)域、貨架的空間位置以及識別陳列商品已經(jīng)可以被數(shù)字化。例如，通過室內(nèi)3D實(shí)景地圖機(jī)器人，以厘米級定位場內(nèi)每個區(qū)域、店鋪、柜臺甚至是商品的三維坐標(biāo)，使空間中的全要素得以精準(zhǔn)地坐標(biāo)映射。貨架上的每一款商品的拿起、拿走都能被識別、記錄……

目前，一些大型超市貨架上安裝了京東方的電子價簽。白峰說，消費(fèi)者只需要用手機(jī)掃描價簽上的二維碼，就能獲得更多商品信息，甚至轉(zhuǎn)入網(wǎng)上商城。電子價簽?zāi)軌驅(qū)崿F(xiàn)動態(tài)更新，同步更新后臺信息，提高了貨架補(bǔ)貨與在線訂單店內(nèi)提貨的效率。

專家表示，無論是人、貨、場，每一個走向數(shù)字化和智能化的零售要素都不是孤立存在的，每個要素的信息經(jīng)過互相關(guān)聯(lián)、整合，釋放出巨大的數(shù)據(jù)價值，幫助經(jīng)營者挖掘消費(fèi)規(guī)律，用需求引導(dǎo)生產(chǎn)，倒逼供應(yīng)鏈和制造環(huán)節(jié)的靈活調(diào)整。

智慧零售前景如何

技術(shù)和業(yè)務(wù)配合協(xié)同，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地

近年來，智慧零售逐步興起，催生了一系列新業(yè)態(tài)新模式，但也經(jīng)歷著優(yōu)勝劣汰的過程。

一項(xiàng)調(diào)研顯示，制約智慧零售行業(yè)整體發(fā)展的原因主要來自于技術(shù)、人員和資金三方面。從技術(shù)層面看，市場上約有70%以上傳統(tǒng)零售企業(yè)由于自身技術(shù)不完善，無法支撐高度數(shù)字化的智能運(yùn)營業(yè)務(wù)體系，從而導(dǎo)致轉(zhuǎn)型升級遇到瓶頸；從人員層面看，市場上缺乏智慧零售專業(yè)的人才，零售一線作業(yè)人員觀念較為傳統(tǒng)，智慧零售意識較為薄弱，相關(guān)數(shù)字化環(huán)節(jié)落地緩慢；另外，不少傳統(tǒng)企業(yè)仍認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入成本偏高，不愿意投入更多資金。數(shù)據(jù)顯示，近五成商家關(guān)于智慧零售的年投入預(yù)算在10萬元以下。

但智慧零售給予人們的想象空間巨大。一個傳統(tǒng)地圖設(shè)備掃描一個10萬平方米的購物中心需要30天以上的時間，但愛筆智能公司研發(fā)的全景地圖機(jī)器人卻只需要1—2天就能完成。通過技術(shù)的升級，加上更精確的算法、更巨大的算力和更豐富的數(shù)據(jù)，智慧零售能夠躍上一個更高的臺階。

荊偉認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不等于盲目投入IT系統(tǒng)，不等于不管不顧地“燒錢”，企業(yè)必須結(jié)合自身的核心能力，思考如何在發(fā)展的不同階段制定合乎自身特點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式，由此再匹配全新的平臺工具和方法。

智慧零售的發(fā)展不只靠技術(shù)驅(qū)動，還需要完備的運(yùn)營。荊偉認(rèn)為，技術(shù)歸根結(jié)底是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的價值，只有技術(shù)和業(yè)務(wù)配合協(xié)同，才能最終推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地。從商場管理者具體到門店店長，都需要轉(zhuǎn)變觀念，身體力行擁抱變化，學(xué)習(xí)運(yùn)用數(shù)字化智能化的知識與手段。

專家提出，智慧零售涉及每一位消費(fèi)者，要解決好數(shù)字安全和隱私保護(hù)的問題。相關(guān)主管部門也應(yīng)盡快完善數(shù)據(jù)采集、交易和安全披露的法律法規(guī)，幫助行業(yè)主體做好風(fēng)險管理和控制，讓更多傳統(tǒng)零售企業(yè)放心投入數(shù)字化智能化升級換代，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

《 人民日報 》（ 2021年06月07日 第 19 版）