九成受訪者期待完善線下購(gòu)物服務(wù) 加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)最受期待

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，使線上購(gòu)物逐漸成為人們新的生活方式，相比之下，線下購(gòu)物則優(yōu)勢(shì)漸微，相關(guān)服務(wù)跟進(jìn)就顯得尤為重要。日前，“長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下7日無(wú)理由退換貨”服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟正式成立，這意味著該地區(qū)的消費(fèi)者在線下購(gòu)物時(shí)有了更多保障。對(duì)于線下購(gòu)物，你期待哪些服務(wù)進(jìn)行升級(jí)？

　　近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)（wenjuan.com）對(duì)1534名受訪者的問(wèn)卷調(diào)查顯示，線下購(gòu)物最常遇見(jiàn)的問(wèn)題是停車(chē)不便/停車(chē)費(fèi)貴（56.1%）、排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)（52.2%）等。對(duì)此，93.3%的受訪者期待升級(jí)線下購(gòu)物服務(wù)。其中，加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員專業(yè)培訓(xùn)（60.0%）、優(yōu)化支付服務(wù)減少排隊(duì)（58.7%）、支持7日無(wú)理由退換貨（57.8%）等是受訪者最期待升級(jí)的服務(wù)內(nèi)容。

　　線下購(gòu)物最常遇見(jiàn)的問(wèn)題是停車(chē)不便和排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

　　北京市民吳鵬（化名）是有車(chē)一族，但每次去商場(chǎng)前，都要猶豫一會(huì)兒，究竟要不要開(kāi)車(chē)。他表示，“如果是停在地面，停車(chē)位經(jīng)常找不到，如果停在地下，碰到人多的時(shí)候，等車(chē)位也是常有的事”。出地庫(kù)時(shí)，碰見(jiàn)那種幾層只有一個(gè)出口的，等個(gè)十幾分鐘再正常不過(guò)。

　　現(xiàn)居重慶的90后吳念念（化名）講述了最近的經(jīng)歷，她和朋友約在某大型商場(chǎng)吃飯，第一次打電話時(shí)朋友說(shuō)已經(jīng)到附近了，然而過(guò)了半小時(shí)再打，朋友卻還在停車(chē)場(chǎng)，這讓她不禁感嘆，“開(kāi)車(chē)去商場(chǎng)，要做好等待的準(zhǔn)備”。

　　“除了停車(chē)難，停車(chē)費(fèi)也不便宜�！崩罘澹ɑ�名）說(shuō)。李峰在南京的一家私企工作，平時(shí)喜歡和家人去商場(chǎng)閑逛放松。他介紹，他經(jīng)常去的商場(chǎng)會(huì)提供半小時(shí)的免費(fèi)停車(chē)時(shí)間，超過(guò)半小時(shí)，每小時(shí)按5元錢(qián)來(lái)收費(fèi)，所以每次去商場(chǎng)都至少要花10來(lái)塊錢(qián)。他說(shuō)，雖然可以通過(guò)購(gòu)物來(lái)兌換停車(chē)時(shí)長(zhǎng)，但有最低消費(fèi)的門(mén)檻，“有時(shí)也不是為了買(mǎi)東西才去的，為了免費(fèi)停車(chē)而花錢(qián)購(gòu)物肯定不值得”。

　　調(diào)查顯示，線下購(gòu)物時(shí)，受訪者認(rèn)為最常遇見(jiàn)的問(wèn)題中，停車(chē)不便/停車(chē)費(fèi)貴（56.1%）、排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)（52.2%）排在前兩位。此外，標(biāo)注價(jià)格與實(shí)際不符（45.2%），退換貨流程比較復(fù)雜（40.0%），導(dǎo)購(gòu)人員不專業(yè)（30.4%），配套設(shè)施不完善，體驗(yàn)不佳（22.0%）等也給受訪者帶來(lái)一定困擾。

　　90后姑娘劉子慧（化名）覺(jué)得最讓她困擾的排隊(duì)問(wèn)題，幾乎成了線下購(gòu)物的標(biāo)配。她介紹，有的店人流量很大，試衣需要排隊(duì)，打包結(jié)賬也需要排隊(duì)，她對(duì)此也表示理解，“本來(lái)店面就寸土寸金，肯定得盡可能用在鋪貨上”。讓她最為困擾的還是上衛(wèi)生間，“大部分商場(chǎng)雖然每層都有衛(wèi)生間，但女衛(wèi)生間門(mén)口經(jīng)常還是排很長(zhǎng)的隊(duì)，我覺(jué)得商場(chǎng)應(yīng)該想辦法解決”。

　　93.3%受訪者期待完善線下購(gòu)物服務(wù)

　　調(diào)查顯示，93.3%的受訪者期待完善線下購(gòu)物服務(wù)，其中，37.9%受訪者表示非常需要，55.4%受訪者認(rèn)為比較需要。僅6.7%受訪者表示不需要或無(wú)所謂。

　　受訪者最期待哪些線下購(gòu)物服務(wù)進(jìn)行升級(jí)？調(diào)查顯示，60.0%的受訪者認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員專業(yè)培訓(xùn)，58.7%的受訪者覺(jué)得應(yīng)優(yōu)化支付服務(wù)，減少排隊(duì)，57.8%的受訪者希望支持7日無(wú)理由退換貨。

　　導(dǎo)購(gòu)是消費(fèi)者線下購(gòu)物時(shí)最常打交道的群體，但吳念念覺(jué)得，“導(dǎo)購(gòu)的素質(zhì)和專業(yè)水平還需要加強(qiáng)”。她有時(shí)為了方便，穿得比較休閑，也不化妝，去到某些店面的時(shí)候，卻遭到導(dǎo)購(gòu)的冷待，請(qǐng)她們幫忙介紹，也不是很情愿，“可能覺(jué)得我買(mǎi)不起吧”。這種看人下菜碟的導(dǎo)購(gòu)讓她很不舒服�！皯�(yīng)該加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的管理，提升服務(wù)能力和素質(zhì)水平”。

　　今年3月15日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者積極參與七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。4月30日，長(zhǎng)三角82家品牌企業(yè)共同宣告成立“長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下7日無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾企業(yè)聯(lián)盟”，力圖為消費(fèi)者打造滿意的消費(fèi)環(huán)境。

　　南京的李峰（化名）表示還沒(méi)享受到這一服務(wù)的便利。上周他曾在某知名運(yùn)動(dòng)品牌專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)一個(gè)背包，回家之后覺(jué)得不想要了，拿回去退貨時(shí)，卻被工作人員告知只能換貨不能退貨。他覺(jué)得很不合理，“因?yàn)榈跖坪托∑倍荚�，不影響二次銷售，而且時(shí)間還不到一天”。不過(guò)，為了避免扯皮，他最終接受了換貨的提議，“換了件當(dāng)季的短袖”。但他也表示，線下退換貨沒(méi)有線上方便。這個(gè)倡議想要真正發(fā)揮效力，還需要在落地時(shí)有更多配套支持，比如，對(duì)不配合的商家進(jìn)行公示或警告，甚至進(jìn)行處罰等，“現(xiàn)在還停留在倡議的層面，從達(dá)成共識(shí)到落地實(shí)行，還有很大距離”。

　　此外，購(gòu)物減免停車(chē)費(fèi)（51.8%）、提供可以短暫休息的地方（49.7%）、建立完善的售后服務(wù)機(jī)制（32.7%）等也是受訪者期待完善的服務(wù)內(nèi)容。

　　劉子慧覺(jué)得，現(xiàn)在商場(chǎng)都很大，但在引導(dǎo)上卻做得不好，雖然每層會(huì)有牌子寫(xiě)著店鋪名稱，但卻沒(méi)有標(biāo)注具體位置。她坦言，自己進(jìn)入商場(chǎng)后，方向感會(huì)變差，如果走錯(cuò)方向，再找回來(lái)就比較麻煩。她建議，商場(chǎng)可以貼出每一層每家店的平面圖，標(biāo)明位置，或者開(kāi)發(fā)指引的小程序，這樣肯定會(huì)更方便，購(gòu)物體驗(yàn)也會(huì)更好。

　　另外，她留意到，最近母親在公共場(chǎng)所如何帶兒子上廁所引發(fā)了很多人的討論，她覺(jué)得，商場(chǎng)應(yīng)該行動(dòng)起來(lái)，設(shè)置更多家庭衛(wèi)生間，解決更多人的后顧之憂。

　　本次調(diào)查的受訪者中，在一線城市的占31.2%，在二線城市的占44.1%，20.3%在三四線城市，3.6%在縣城或城鎮(zhèn)，農(nóng)村的占0.9%。