浦發(fā)銀行西安分行扎根古城西安二十年來(lái)，始終秉承將長(zhǎng)三角的金融活力和改革春風(fēng)融合到西部開發(fā)的國(guó)家戰(zhàn)略部署中，致力于打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流股份制商業(yè)銀行，不斷推進(jìn)“智慧運(yùn)營(yíng)+”體系建設(shè)，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新突破。

站在二十周年行慶的新起點(diǎn)上，浦發(fā)銀行西安分行緊跟陜西省“十四五”轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐，不斷集聚高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)能，加快智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，完善線上便捷渠道，為客戶提供更加“優(yōu)質(zhì)、高效、直達(dá)”的服務(wù)體驗(yàn)，讓每一位進(jìn)入浦發(fā)銀行的客戶實(shí)實(shí)在在地感受到“數(shù)字生態(tài)銀行”的轉(zhuǎn)變。

勇立潮頭，智慧網(wǎng)點(diǎn)助力客戶體驗(yàn)提升

浦發(fā)銀行西安分行以“智能 有溫度”為理念，在全轄區(qū)域內(nèi)打造“SPDB+3.0”版智慧營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)模板。智慧網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配置VTM柜員機(jī)、對(duì)公綜合自助設(shè)備、大額存取款機(jī)、硬紙幣兌換機(jī)、移動(dòng)PAD、智能柜外清、智能儲(chǔ)物柜、柜員一體機(jī)等十余種智能設(shè)備。完美結(jié)合現(xiàn)代科技，將金融賦能與智能化生活融入實(shí)際場(chǎng)景，為客戶帶來(lái)前所未有的高質(zhì)量、個(gè)性化、一站式、綜合性的全新金融服務(wù)體驗(yàn)，有效提升金融服務(wù)能力和服務(wù)體驗(yàn)。智慧網(wǎng)點(diǎn)中，除傳統(tǒng)固定柜臺(tái)外，浦發(fā)銀行西安分行還設(shè)置有移動(dòng)柜員崗位，借助廳堂移動(dòng)PAD，發(fā)揮響應(yīng)迅速的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)位人工柜臺(tái)和固定機(jī)具，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)服務(wù)、貼心服務(wù)、高效服務(wù)”。如在廳堂工作人員的指導(dǎo)下，客戶通過(guò)“智能終端+手機(jī)銀行”，不到10分鐘就可以完成開卡、存現(xiàn)、購(gòu)匯業(yè)務(wù)的辦理。

在網(wǎng)點(diǎn)智能化的同時(shí)，浦發(fā)銀行西安分行在網(wǎng)點(diǎn)中，均保留老年人和部分不熟悉智能渠道的客戶所習(xí)慣的傳統(tǒng)人工服務(wù)柜臺(tái)，增派廳堂服務(wù)人員指導(dǎo)老年客戶使用智能機(jī)具。2021年，浦發(fā)銀行西安分行智能渠道替代率超過(guò)90%，客戶滿意率持續(xù)提升。

篤行不怠，便捷渠道突破服務(wù)物理瓶頸

本著“以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)、以客戶服務(wù)為落腳點(diǎn)”的理念，浦發(fā)銀行西安分行打通線上線下渠道，推廣業(yè)務(wù)新流程，積極引導(dǎo)客戶線上辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多種渠道，構(gòu)建7*24小時(shí)“端到端”的線上客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)百姓足不出戶辦理業(yè)務(wù)。

目前，浦發(fā)銀行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行APP、浦大喜奔APP和微信公眾號(hào)不僅覆蓋銀行結(jié)算、賬戶、信貸業(yè)務(wù)等常見(jiàn)金融業(yè)務(wù)的查詢和辦理，還創(chuàng)新推出生活繳費(fèi)、出國(guó)金融、征信查詢等實(shí)用功能。同時(shí)覆蓋出行、購(gòu)物、美食、健康、生活權(quán)益、慈善公益等多維度的高頻生活場(chǎng)景，打造出銀行服務(wù)“生態(tài)圈”。

此外，針對(duì)不同需求的客戶群體，浦發(fā)銀行推出了多項(xiàng)個(gè)性化客戶服務(wù)。為方便老年客戶使用手機(jī)銀行，浦發(fā)銀行推出了手機(jī)銀行關(guān)愛(ài)版，屏幕字體放大、常用功能簡(jiǎn)約、實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播報(bào)和一鍵呼叫理財(cái)經(jīng)理。為服務(wù)有在線外匯需求的客戶，手機(jī)銀行推出了資產(chǎn)申報(bào)查詢、全線上留學(xué)匯款、外匯匯率提醒等服務(wù)。為更好地服務(wù)企業(yè)客戶，浦發(fā)銀行積極引導(dǎo)客戶使用線上渠道，例如通過(guò)電子渠道完成開戶意愿真實(shí)性核實(shí)工作、通過(guò)手機(jī)銀行渠道完成企業(yè)非重要信息變更等。

堅(jiān)守初心，踐行金融為民打造有溫度的銀行

成立以來(lái)，浦發(fā)銀行西安分行始終踐行金融為民理念，以“金融為美好生活創(chuàng)造價(jià)值”為使命，著力打造有溫度的銀行。

對(duì)于廳堂客戶，當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，大堂經(jīng)理微笑迎接，主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)分流至相應(yīng)區(qū)域，并做好協(xié)助取號(hào)、填單工作，讓客戶感覺(jué)賓至如歸。各網(wǎng)點(diǎn)廳堂統(tǒng)一配置便民箱、醫(yī)療箱、老花鏡、輪椅等便老服務(wù)設(shè)施，設(shè)置愛(ài)心窗口，優(yōu)先為有特殊服務(wù)需要的老年客戶辦理業(yè)務(wù)；考慮到一些行動(dòng)不便的特殊客戶群體，浦發(fā)銀行西安分行上線移動(dòng)PAD服務(wù)，工作人員多次上門為特殊客戶群體辦理業(yè)務(wù)，如為臥病在床的客戶上門辦理開卡、密碼重置業(yè)務(wù)等，及時(shí)解決客戶的燃眉之急。這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，但這些也只是浦發(fā)銀行西安分行日常用心服務(wù)客戶的一個(gè)小小縮影。

對(duì)于企業(yè)客戶，浦發(fā)銀行西安分行著力于“優(yōu)化企業(yè)開戶流程、持續(xù)做好開戶服務(wù)”挖潛增效，推出一系列新舉措，全面提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)水平。如轄內(nèi)電子正街支行積極響應(yīng)西安市政府行政審批“最多跑一次”號(hào)召，配合雁塔區(qū)政務(wù)大廳僅用時(shí)3小時(shí)為客戶完成“申請(qǐng)工商注冊(cè)、刻制印章、稅務(wù)登記、銀行開戶”全流程服務(wù)，落地首筆政銀“急速開戶”，得到企業(yè)客戶、工商、稅務(wù)部門的一致好評(píng)。疫情期間，浦發(fā)銀行西安分行更是在有效防控風(fēng)險(xiǎn)、準(zhǔn)確識(shí)別客戶身份和開戶意愿的前提下，綜合運(yùn)用遠(yuǎn)程視頻、人臉識(shí)別、企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)核查和大數(shù)據(jù)分析等安全有效方式，通過(guò)電子渠道為支持疫情防控、因疫情影響無(wú)法履行正常開戶手續(xù)的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位客戶通過(guò)“無(wú)接觸開戶”方式開立單位銀行結(jié)算賬戶，強(qiáng)力支撐了疫情防控工作。

浦發(fā)銀行西安分行深耕三秦大地二十年來(lái)，始終堅(jiān)定加快數(shù)字化創(chuàng)新步伐，堅(jiān)守“以客戶為中心，以服務(wù)為根本”的服務(wù)理念，不斷提升智慧運(yùn)營(yíng)水平和客戶服務(wù)水平，支持陜西經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展，勇當(dāng)新時(shí)代金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的排頭兵和先行者！（當(dāng)?shù)毓└?浦發(fā)銀行西安分行）

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