今年以來，農(nóng)行陜西省分行推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育常態(tài)化長(zhǎng)效化，積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，鞏固“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)成果，深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)升溫工程”活動(dòng)，創(chuàng)建“濃情暖域”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌，培育有溫度、有情懷、有擔(dān)當(dāng)?shù)木W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化和服務(wù)精神，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度持續(xù)提升。

據(jù)了解，僅2021年，農(nóng)行陜西省分行獲評(píng)農(nóng)總行百佳“最暖廳堂”4個(gè)、百佳“暖心人物”4個(gè)；獲評(píng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范單位3個(gè)；獲評(píng)人民銀行西安分行授牌“適老化支付服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”3個(gè)。在農(nóng)總行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查中排名位列全國(guó)農(nóng)行前列。

環(huán)境升溫，提供溫馨舒適的服務(wù)體驗(yàn)

日前，一位行動(dòng)不便的大姐在家屬的攙扶下，出現(xiàn)在農(nóng)行西安紡一路支行營(yíng)業(yè)室門前時(shí)，該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理立刻從便民服務(wù)柜中推出了輪椅，和家屬一道通過無障礙通道，把大姐推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)。

“你們服務(wù)太周到了！俺就愿意到你們這個(gè)銀行辦理業(yè)務(wù)。”每次來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，這位大姐總不忘夸贊幾句。

多年來，農(nóng)行陜西省分行致力于為客戶營(yíng)造暖心舒適的服務(wù)環(huán)境，通過開展“擦亮招牌”“最靚廳堂”活動(dòng)，對(duì)轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門楣門牌、燈箱、電子屏等內(nèi)外部設(shè)施進(jìn)行常態(tài)化治理和日�；�管理；“死磕”細(xì)節(jié)，從一臺(tái)ATM機(jī)的掉漆，到一條破舊的廣告貼標(biāo)，再到自動(dòng)設(shè)備倉(cāng)中的卷邊……

為打造便民溫馨的服務(wù)環(huán)境，農(nóng)行陜西省分行在網(wǎng)點(diǎn)增加應(yīng)急雨具、手機(jī)充電站、針線包、飲水設(shè)備、急救箱等便民服務(wù)設(shè)施，還增設(shè)了愛心座椅、無障礙通道，輪椅、老花鏡等設(shè)施，全力為客戶打造有溫度、有條理、有效率的網(wǎng)點(diǎn)廳堂。

農(nóng)行陜西省分行從“瑣碎日�！敝�手，精益求精，有效地優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，扮靚廳堂，努力提升客戶服務(wù)滿意度。近兩年來，農(nóng)行陜西省分行累計(jì)改造575個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，投放新款智能設(shè)備789臺(tái)。

服務(wù)升溫，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)半徑

3月21日，包括央視財(cái)經(jīng)頻道“正點(diǎn)財(cái)經(jīng)”節(jié)目在內(nèi)的多家媒體，報(bào)道了農(nóng)行陜西綏德縣支行營(yíng)業(yè)部開通“綠色通道”，耗時(shí)近四個(gè)小時(shí)為客戶耐心清點(diǎn)火燒幣的事跡，受到了社會(huì)公眾的交口稱贊。

近年來，隨著“服務(wù)升溫工程”的不斷深化，農(nóng)行陜西分行金融服務(wù)的“暖心故事”正在陜西各地不斷上演。良好的服務(wù)態(tài)度、便捷的服務(wù)渠道、規(guī)范的服務(wù)流程……一直以來，農(nóng)行陜西省分行致力于提升客戶“軟服務(wù)”體驗(yàn)。

圍繞暖心服務(wù)場(chǎng)景，農(nóng)行陜西省分行為各類客群提供“基礎(chǔ)惠民服務(wù)＋多樣化延伸服務(wù)”，提供多元的服務(wù)內(nèi)容。為解決工資集中發(fā)放、支取養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)辦理高峰期等候時(shí)間過長(zhǎng)問題，農(nóng)行陜西省分行優(yōu)化勞動(dòng)組合，在高峰期實(shí)行彈性排班制度，增設(shè)營(yíng)業(yè)窗口，提升客戶服務(wù)效率。同時(shí)，延伸“升溫活動(dòng)”觸角，實(shí)施“送金融服務(wù)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，開展社區(qū)宣教服務(wù)、上門服務(wù)等，用實(shí)際行動(dòng)打通為群眾服務(wù)的“最后一公里”。

為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督，農(nóng)行陜西省分行在服務(wù)管理機(jī)制上求突破，按年度組織“客戶體驗(yàn)提升年”“服務(wù)升溫工程”服務(wù)主題活動(dòng)，開展神秘人檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)測(cè)，落實(shí)專題服務(wù)例會(huì)制度，實(shí)行服務(wù)紅黑榜通報(bào)、服務(wù)考核評(píng)價(jià)構(gòu)筑監(jiān)督管理機(jī)制，還通過晨夕會(huì)集中學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)等形式，加強(qiáng)員工規(guī)范服務(wù)引導(dǎo)，著力打造“專業(yè)、專注、專心”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

與此同時(shí)，還強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，制定考核評(píng)價(jià)方案，完善客戶投訴管理機(jī)制，暢通投訴流程，督導(dǎo)投訴處理及溯源整改，持續(xù)強(qiáng)化宣傳教育，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力水平持續(xù)提升。獲評(píng)陜西銀保監(jiān)局消�？己艘患�(jí)機(jī)構(gòu)，位列陜西省26家銀行業(yè)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)第2位，可比同業(yè)排名第一；在人民銀行西安分行考評(píng)中獲評(píng)A級(jí)機(jī)構(gòu)，位列陜西省69家金融機(jī)構(gòu)前列。

品牌升溫，做優(yōu)適老化服務(wù)特色

“俏皮，簡(jiǎn)單，一看就懂”。農(nóng)行西安永寧門雁塔路支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，家住西安市雁塔區(qū)的李大爺手持一組手繪圖折頁細(xì)細(xì)看著，呢喃自語。李大爺看的是農(nóng)行陜西省分行制作的掌銀、超柜操作漫畫，通過把操作流程“放大”，標(biāo)注出簡(jiǎn)單的功能，幫助老年人更好地學(xué)習(xí)使用智能機(jī)具，得到了廣大客戶的廣泛贊揚(yáng)。

去年以來，繼手繪手機(jī)銀行流程操作圖被央視報(bào)道后，陜西分行及時(shí)在全轄推廣經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)印制自助機(jī)具、社�？ǚ�務(wù)、廳堂服務(wù)等場(chǎng)景折頁，幫助老年客戶解決數(shù)字化操作流程難題。艷麗的色彩、直觀的設(shè)計(jì)、幽默的話語，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)肅的場(chǎng)景形成了強(qiáng)烈的反差，在陜西金融行業(yè)中獨(dú)樹一幟，在陜西金融同業(yè)中形成了“農(nóng)行特色”，在全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)形成了“陜西特色”�！笆掷L漫畫”獲評(píng)人民銀行西安分行老年人金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀類項(xiàng)目。

據(jù)了解，農(nóng)行陜西省分行積極打造適老化服務(wù)品牌，開展“愛心敬老”服務(wù)活動(dòng)，在老年人居住相對(duì)集中區(qū)域，安排員工攜帶移動(dòng)設(shè)備上門集中受理。今年以來，為老年人等行動(dòng)不便的特殊客戶群體提供上門服務(wù)7301次。還在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置公眾教育區(qū)、配備消保宣傳折頁、舉辦網(wǎng)點(diǎn)微講堂、微沙龍等，將金融知識(shí)帶到了老年人身邊。

農(nóng)行陜西省分行通過樹典型優(yōu)服務(wù)，行內(nèi)打造了100家服務(wù)品牌標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，借助“示范網(wǎng)點(diǎn)”發(fā)揮標(biāo)桿效應(yīng)，聚焦老年客戶人群的高頻業(yè)務(wù)和服務(wù)場(chǎng)景，在陜西“老年友好型社會(huì)”建設(shè)中積極彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為陜西適老提供“金融服務(wù)范本”。 （當(dāng)?shù)毓└?高海霞 朱芳）

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