黨史學習教育開展以來，農(nóng)行陜西分行把“我為群眾辦實事”實踐活動作為黨史學習教育的重要內(nèi)容和落腳點，深入實施“服務(wù)升溫工程”，牢固樹立“以人民為中心”的新金融服務(wù)理念，突出“用心服務(wù)常態(tài)化、升溫服務(wù)品牌化”服務(wù)主題，用心用情用力做好適老服務(wù)，切實打造有溫度、人性化的“暖心銀行”。

品牌升溫彰顯服務(wù)特色

“俏皮，簡單，一看就懂”。農(nóng)行陜西分行西安永寧門雁塔路支行營業(yè)廳內(nèi)，家住西安市雁塔區(qū)的李大爺手持一組手繪圖折頁細細看著，呢喃自語。

李大爺看的是農(nóng)行西安永寧門雁塔路支行制作的掌銀、超柜操作漫畫，通過把操作流程“放大”，標注出簡單的功能，幫助老年人更好地學習使用智能機具，得到了廣大客戶的廣泛贊揚。

“投資養(yǎng)老不可靠，大額返利是圈套；電信詐騙花樣多，小心謹慎總是好；不明電話莫要信，勿讓積蓄打水漂；資金受損先別慌，快把銀行人員找�！痹谵r(nóng)行渭南前進支行各營業(yè)網(wǎng)點的醒目位置，張貼著這樣朗朗上口防范詐騙的提示標語。

犯罪分子花樣百出的詐騙手法，讓農(nóng)行渭南前進路支行員工意識到，營業(yè)網(wǎng)點是這類詐騙案件的最后一道防線，他們有義務(wù)幫老年客戶練就火眼金睛，識破詐騙手段。他們將高頻率的詐騙手段進行俗語話編排，在網(wǎng)點最醒目的位置進行了張貼提示。

今年以來，繼手繪手機銀行流程操作圖被央視報道后，農(nóng)行陜西分行及時在全轄推廣經(jīng)驗，設(shè)計手繪自助機具、社�？ǚ�務(wù)、廳堂服務(wù)等場景，印制成折頁擺放在網(wǎng)點供客戶觀看學習自助業(yè)務(wù)，幫助老年客戶適應(yīng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型節(jié)奏，解決操作流程難題。這些艷麗的色彩，簡潔多變的布局，以及幽默生動的話語，與營業(yè)網(wǎng)點嚴肅的場景形成了強烈的反差，在陜西金融行業(yè)中獨樹一幟，獲得了老年客戶和社會公眾的一致好評，在陜西金融同業(yè)中形成了“農(nóng)行特色”，在全國農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)形成了“陜西特色”。

服務(wù)升溫打造服務(wù)范本

日前，農(nóng)行延安寶塔支行營業(yè)部接到了一通緊急電話：客戶82歲的外婆生病住院，社�？▉G失急需補辦，主管郭甜甜急客戶之所急，立即安排柜員上門核實。

“多謝你們這么遠趕來，我們正愁不知道怎么處理這個社�？ㄑ�！”徐楊街辦一位激活社�？ǖ拇鬆攲χ�下鄉(xiāng)服務(wù)的農(nóng)行西安臨潼區(qū)文化路支行網(wǎng)點負責人孔華麗感慨道。

一名劉姓客戶來到農(nóng)行安康石泉縣支行營業(yè)室辦理取款業(yè)務(wù)但信息不完善，了解到其配偶行動不便且治病急用，為解客戶燃眉之急，網(wǎng)點主任李血立即攜帶設(shè)備上門特辦……

隨著“服務(wù)升溫工程”的不斷深化，農(nóng)行陜西分行金融服務(wù)的“暖心故事”正在陜西各地不斷上演。據(jù)了解，為更好的服務(wù)老年人等特殊客戶群體社�？�激活等金融需求，該行要求對于養(yǎng)老院、居民社區(qū)等老年人居住相對集中區(qū)域，安排員工攜帶移動設(shè)備上門集中受理。今年上半年，該行累計為老年人等特殊群體客戶提供上門服務(wù)近6000次。

同時，為了更多地服務(wù)老年消費群體，近年來，該行走街串巷“進社區(qū)”“進養(yǎng)老院”“進老年大學”，舉辦了形式多樣，內(nèi)容豐富的普惠宣傳，設(shè)置公眾教育區(qū)、配備消保宣傳折頁、舉辦網(wǎng)點微講堂、微沙龍、開展“普及金融知識萬里行”等活動，將金融知識帶到了老年人身邊。

一“內(nèi)”一“外”，陜西分行用服務(wù)鏈條打造了自己的生態(tài)場景，并依靠“監(jiān)督”不斷鞏固場景，賦能場景。該行將服務(wù)特殊群體質(zhì)量納入現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查工作中，和服務(wù)考核掛鉤。同時重點關(guān)注老年人客戶服務(wù)投訴，切實保障老年人的合法權(quán)益。依托線上平臺組織開展特殊群體及適老化服務(wù)專項知識抽查測試，通過測試強化了員工的服務(wù)技能。

“從便利性入手，于細微處用心”，秉承著這樣的服務(wù)品牌和服務(wù)理念，農(nóng)行陜西分行不斷推動“適老化”服務(wù)持續(xù)升級，鍛造出了一批示范網(wǎng)點，涌現(xiàn)出了西安唐延路支行、西大街支行、周至縣支行營業(yè)室等適老化支付服務(wù)“五個標準化”網(wǎng)點，被人民銀行西安分行授予“適老化支付服務(wù)示范網(wǎng)點”。

“示范網(wǎng)點”的授牌，是對農(nóng)行陜西分行“服務(wù)升溫工程”的肯定，也是該行拓展適老金融的新開始。借助“示范網(wǎng)點”，該行將持續(xù)聚焦老年客戶人群的高頻業(yè)務(wù)和服務(wù)場景，不斷探索和創(chuàng)新，在陜西“老年友好型社會”建設(shè)中彰顯責任擔當，為陜西適老提供“金融服務(wù)范本”。

環(huán)境升溫提升服務(wù)體驗

開展“擦亮招牌”“最靚廳堂”活動，對轄屬營業(yè)網(wǎng)點門楣門牌、燈箱、電子屏等內(nèi)外部設(shè)施進行常態(tài)化治理和日常化管理；“死磕”細節(jié)，從一臺ATM機的掉漆，到一條破舊的廣告貼標，再到自動設(shè)備倉中的卷邊……陜西分行從“瑣碎日�！敝�手，精益求精，有效地改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，扮靚廳堂，打造有溫度、有條理、有效率的網(wǎng)點廳堂。

在網(wǎng)點整體布局、功能分區(qū)、設(shè)備設(shè)施等方面充分考慮老年客戶等特殊群體的身體和行為特點，增加應(yīng)急雨具、手機充電站、針線包、飲水設(shè)備、日常應(yīng)急藥品等便民服務(wù)設(shè)施，增設(shè)了愛心座椅、無障礙通道，輪椅、老花鏡、移動填單臺等設(shè)施……陜西分行不斷促進營業(yè)網(wǎng)點的硬件提升，以實際行動踐行農(nóng)行責任與擔當。（當?shù)毓└?農(nóng)行陜西分行 高海霞 朱芳）

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