“小姑娘，遇見你讓我的旅程錦上添花?！?/p>

怎樣的服務(wù)讓旅客給予如此高的評價？旅客口中的小姑娘又是誰呢？

事情還得追溯到2023年1月14日那天。

邊欣陽耐心地與老人溝通。受訪者供圖

“大爺，我看您在這里站了一陣子了，有什么事情嗎？”1月14日下午，身穿綠馬甲的邊欣陽像往常一樣，在西安咸陽機場T3航站樓大廳巡視，值機區(qū)前的一位老人引起了她的注意。

“姑娘，能不能幫幫我，我第一次到西安，好像買錯票了……”背著雙肩包，身穿綠棉襖，頭戴帽子的老人有點不知所措，試探性地問道。

邊欣陽一邊安慰老人一邊詳細(xì)了解情況。原來，這位老人的女兒在為其購票時，未察覺所訂機票并非直達航班，而是需要在機場停留一夜的中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班。由于老人不熟悉智能手機的操作，顯得非常焦慮。

“大爺，您沒有買錯機票，這個是中轉(zhuǎn)航班，需要在機場停留一夜?！边呅狸柣貞浀?，老人當(dāng)時非常著急，為了打消他的擔(dān)心和焦慮，自己馬上同機場酒店聯(lián)系，幫助老人申請中轉(zhuǎn)免費住宿。同時，考慮到老人是首次乘機，自己還為老人辦理了首乘服務(wù)，方便老人后續(xù)乘機。

老人能否穩(wěn)妥乘機，邊欣陽一直念念不忘。

邊欣陽幫助老人辦理行李托運事宜。受訪者供圖

1月15日早晨，在得知老人航班信息后，邊欣陽提前辦理好登機牌，早早在T3航站樓325門口等待老人的到達。

“您把物品拿好，記得給家人打電話?！边呅狸枌⒗先怂椭恋菣C口，臨走時還不忘一一叮囑。

邊欣陽回憶道，登機前老人再三對自己的服務(wù)表示感謝，并說“小姑娘，遇見你讓我的旅程錦上添花。”

邊欣陽，24歲，西安本地人。今年是她的第二個春運，她用百倍的責(zé)任心守護乘客的旅途安全。

“春運期間獨行老人比較多，他們大多數(shù)人都不是很清楚登機流程?！边呅狸栒f，從旅客步入航站樓時她和同事們就會觀察，遇到獨行老人或者看起來需要幫助的旅客，她們就會上前詢問是否需要幫助。

旅客服務(wù)中心的臺子上擺放著口罩、服務(wù)指南等，方便旅客使用。人民網(wǎng) 鄧楠攝

2023年春運是疫情防控進入新階段后的首個春運。為做好春運旅客保障，西安咸陽機場通過在航站樓內(nèi)設(shè)置“固定+流動”問詢服務(wù)崗位，為“首乘”、老年及特殊旅客等提供全流程引導(dǎo)保障、全方位愛心幫助，讓旅客安心、舒心的開啟美好旅程。

旅客服務(wù)中心內(nèi)的工作人員在耐心回答旅客問題。人民網(wǎng) 鄧楠攝

“你好，在哪里辦理登機牌？”

“姑娘，安檢口怎么走？”

……

航站樓內(nèi)，像邊欣陽一樣的“綠馬甲”問詢員們，耐心地回答著旅客們的問題。

“作為民航人，我們會盡心盡力提供幫助，讓旅客安心乘機?！边呅狸柋硎荆O(shè)身處地地想，如果她的父母或者妹妹在乘機過程中能享受到這樣的引導(dǎo)服務(wù)，她也會很放心。

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